Poupei 3 910€ com uma chamada de uma hora para a MEO

Estava mesmo disposto a pagar a multa por sair antes do fim da fidelização. Não por teimosia: tinha visto quanto era, e ficar saía mais caro.

É essa a razão por que a chamada correu bem, e não a firmeza da voz. A multa não é um mistério que o operador guarda para o momento em que ligas: desde 2022 que a lei a limita, e o valor tem de estar impresso na tua fatura, todos os meses, ao lado do tempo que falta para a fidelização acabar.

A chamada durou uma hora e baixou-me a mensalidade em 26€. Hoje, com a atualização anual pelo meio, pago menos 23€ por mês do que pagava, e é daí que saem os 3 910€. A conta está mais abaixo, com o pressuposto à vista.

Durante anos paguei mais de 60€ por mês à MEO. Dois telemóveis, TV e Internet. Não tinha queixas do serviço: a Internet é rápida e tenho sempre rede. Estava era a pagar o preço de quem nunca tinha perguntado se havia outro.

Em novembro de 2024 a Digi entrou no mercado português, e a conversa mudou para toda a gente ao mesmo tempo. Passou a haver um preço de referência muito abaixo do que as três operadoras grandes cobravam. Na altura em que liguei, a minha fatura estava nos 64€, e a Digi tinha um pacote equivalente, com menos canais, por 32€. Praticamente metade do que pagava.

O número que já está na tua fatura

A Lei das Comunicações Eletrónicas entrou em vigor a 14 de novembro de 2022, e as regras sobre quanto custa cancelar cedo passaram a ser obrigatórias a 13 de janeiro de 2023. O que elas dizem é que, num contrato assinado depois dessa primeira data, o operador não pode cobrar mais do que o menor de dois valores:

• A vantagem que te deu, em proporção ao tempo que falta cumprir. Se te ofereceu a instalação, os equipamentos ou um desconto na mensalidade, é isso que estás a devolver, e só a parte que a permanência ainda não pagou.
• Uma percentagem das mensalidades que faltam: 50% se saíres no primeiro ano do contrato, 30% se saíres no segundo.

Os 30% são também o limite quando renovaste a fidelização sem mudar de instalação, que é o caso mais comum de todos: ligaram-te, aceitaste uma oferta, ficaste fidelizado outra vez, e em tua casa não mudou nada. Nessa situação o limite dos 30% vale mesmo para contratos anteriores a novembro de 2022.

E há uma parte mais prática do que a lei toda: a fatura mensal tem de indicar quanto tempo falta para o fim da fidelização e quanto pagas se cancelares agora. Não é preciso calcular. É preciso olhar.

A fidelização, já agora, só pode ser de 6, 12 ou 24 meses, e o operador é obrigado a ter também ofertas sem fidelização nenhuma. Essas raramente aparecem na primeira página do site.

Porque é que os meses que faltam desaparecem da conta

Chamemos $m$ ao que pagas hoje por mês e p ao que pagarias na alternativa. Faltam-te $n$ meses de fidelização.

Ficar até ao fim custa $m × n$. Sair hoje custa a multa, no máximo 0$,30 × m × n$, mais o que passas a pagar à alternativa, $p × n$ . Sair compensa quando

$0,30 × m × n + p × n < m × n$

Divide tudo por $n$ e o $n$ vai-se embora.

Sair hoje compensa quando a poupança mensal é maior do que 30% do que pagas hoje. No primeiro ano de contrato, 50%. Não depende de quantos meses faltam.

A razão de o tempo desaparecer é simples: a multa e a poupança crescem as duas ao mesmo ritmo, uma por cada mês que falta. Se uma é maior do que a outra num mês, é maior em todos. É o mesmo formato daquela conta da reforma antecipada, onde o ponto de equilíbrio também não dependia de quão cedo se pedia.

No meu caso, 30% de 64€ são 19,20€ e a diferença para a Digi eram 32€. Não estava perto. E se a fidelização tivesse começado no mês anterior, com a multa nos 50%, o limite eram 32€ contra uma poupança de 32€: empatava. Esperar também não ajudava, porque dentro do primeiro ano o empate é o mesmo em qualquer mês. O que mudava a resposta era passar ao segundo ano, com o teto a cair de 50% para 30%: aí sair passava a ser claramente melhor.

Posto em preços, para o segundo ano de contrato e para o primeiro:

Pagas hoje	No 1.º ano, compensa se a alternativa ficar abaixo de	No 2.º ano, abaixo de
30€	15€	21€
40€	20€	28€
50€	25€	35€
64€	32€	44,80€
80€	40€	56€

Repara que a coluna do primeiro ano é mais exigente, e é assim de propósito: sair cedo custa 50% das mensalidades em falta em vez de 30%, portanto a alternativa tem de ser bastante mais barata para valer a pena.

Os casos em que sair não custa nada

Há situações em que a multa não existe, seja qual for o tempo que falta. A lei prevê pelo menos estas:

• mudares de casa em definitivo para uma zona onde o operador não presta o serviço contratado nem um equivalente;
• emigrares;
• ficares desempregado por despedimento que não seja da tua responsabilidade e que implique perda de rendimento mensal disponível;
• teres incapacidade para o trabalho, permanente ou temporária acima de 60 dias, com perda de rendimento.

A prova é contigo, e é a ti que cabe apresentá-la ao operador. O que me parece mais importante nesta lista não é o conteúdo dela: é que ela existe e não aparece em lado nenhum. Num ano em que a vida se desmonta, ninguém está a pensar na cláusula de fidelização.

Isto está tudo muito bem, mas tu não tens como obrigar a operadora a cumprir a lei ao telefone.

Não tenho. Quem tem é o regulador, e já o fez: em abril de 2023 a ANACOM multou a MEO em 70 000€ por duas infrações, e uma delas foi exatamente exigir indevidamente o pagamento de encargos pela cessação antecipada de um contrato.

O que se passou na chamada

Liguei ao apoio a cliente e disse que queria iniciar o cancelamento. Não disse que queria pagar menos. Fui transferido para a equipa de retenção, que é o único sítio onde a conversa tem margem, apresentei o que tinha encontrado com o valor concreto, e ouvi a primeira proposta. Não aceitei. Pedi mais, ouvi a segunda, e foi aí que decidi.

Além do preço, pedi três coisas, e não porque haja uma lista certa de coisas a pedir. Pedi porque eram as que me faziam falta.

Equipamento novo. Router antigo, box que não era Android TV. Aceitaram quase sem discussão, e faz sentido que aceitem: o custo do equipamento para eles é pequeno ao lado do custo de perder um cliente.

Mais dados móveis. O argumento não é de negociação, é verdadeiro. As aplicações são maiores do que eram, os mapas funcionam em tempo real e os sites têm vídeo por todo o lado. O plano de dados de há três anos não cobre o consumo de hoje, porque o consumo cresceu e o plano ficou parado.

E disse que não ao resto. O comercial vai oferecer canais premium e serviços extra, e não é malícia: é o trabalho dele. Mas cada sim que dás a um extra é margem que deixa de estar disponível para descer a mensalidade.

Saí da chamada com 38€. Com a atualização anual, hoje pago 41€, e continuo a pagar menos 23€ por mês do que pagava, com o mesmo operador, o mesmo serviço e equipamentos melhores.

Daqui saem os 3 910€, e vale mais a pena ver a conta do que acreditar nela. 23€ por mês durante dez anos são 2 760€ que deixam de sair da conta. Aplicados todos os meses ao mesmo retorno real que usei nas contas do artigo da Netflix, 6,76% ao ano já descontada a inflação, dão 3 907€, que arredondo.

O passo de 2 760€ para 3 910€ pressupõe que o dinheiro é investido em vez de ficar parado na conta, que é uma conversa à parte e é a parte frágil da promessa: são dez anos de mercado que ninguém me garante. Sem esse passo ficam os 2 760€, que já não são coisa pouca por uma hora ao telefone.

E há um chão que não depende de mercado nenhum. Até à próxima renegociação, daqui a dois anos, são 552€ certos. Mesmo tendo-me em muito boa conta, é a hora mais bem paga do meu ano.

Os 5€ que custam 24 meses

Quando falta cerca de meio ano para a fidelização acabar, o telefone toca. São simpáticos, perguntam se está tudo bem com o serviço, respondes que sim, e depois há uma oferta especial: 5€ de desconto na mensalidade durante um ano.

Parece bem. Passas de 70€ para 65€ sem esforço e sem chatices.

Vale a pena fazer a conta à oferta, porque ela tem um preço que não vem dito. O que ganhas são 5€ × 12, ou seja 60€. O que dás são 24 meses de fidelização nova, e com eles a multa que volta a existir e o poder de negociação que desaparece durante dois anos.

Para efeito de comparação, a chamada que eu fiz valeu 26€ por mês. Ao fim de 12 meses seriam 312€, ao fim de 24 seriam 624€. É 60€ contra 624€, e ainda por cima os 5€ são um desconto sobre um preço que vai subir em janeiro, portanto diluem-se sozinhos ao longo do ano.

O que essa chamada te diz, sem dizer, é que estás a chegar ao momento em que tens poder. É por isso que ela existe: eles sabem a data melhor do que tu. No meu caso, o que faço com elas é agradecer, dizer que prefiro pensar, e ligar eu depois, com a pesquisa feita.

O aumento de janeiro não é uma janela. Uma alteração ao contrato é.

Os meus 38€ passaram a 41€ e não havia nada a fazer, porque essa subida é a cláusula de atualização anual, indexada ao índice de preços no consumidor do INE. A ANACOM é explícita nisto: se a cláusula está no contrato e o aumento é feito nos termos dela, não é uma alteração contratual e não dá direito a cancelar sem custos. Pode acontecer durante a fidelização e pode acontecer nos meses logo a seguir a teres assinado.

O contrário também é verdade, e essa é a parte que interessa. Se o operador mudar alguma coisa do resumo do contrato, as características do serviço, a velocidade da Internet, a duração, as condições de cessação, ou subir o preço em condições diferentes das que lá estão escritas, tem de avisar com pelo menos um mês de antecedência. A partir do aviso tens 30 dias para cancelar sem qualquer encargo.

É uma porta que abre e fecha. E é por isso que uma carta chata do operador não é ruído: é a única altura em que a fidelização não vale nada.

Que isto é levado a sério vê-se pelo que aconteceu a seguir. Em novembro de 2023, o Tribunal da Concorrência, Regulação e Supervisão confirmou as coimas que a ANACOM tinha aplicado à MEO, à NOS e à Vodafone precisamente por terem aumentado preços sem comunicar aos clientes que podiam rescindir sem encargos. As três recorreram para a Relação de Lisboa.

O que esta conta não cobre

Os 30% e os 50% são tetos, não são a fatura. Se a vantagem que te deram valer menos do que isso, pagas menos, e é por isso que faz sentido pedir o valor exato em vez de assumir o máximo. Se o pacote incluía telemóveis subsidiados, o valor deles conta como vantagem conferida e entra nessa conta.

A conta também não mede o incómodo. Mudar de operador são dias de sobreposição, um número de casa que se perde ou se porta, e a morada a atualizar em sítios de que só te lembras quando falham. Isso é real, é diferente para cada pessoa, e não cabe numa percentagem.

E compara preços, não compara serviços. Uma alternativa mais barata pode ser mais barata por razões que te interessam: menos canais, pior cobertura no sítio onde vives, apoio a cliente que demora. Quando isso pesa, pesa a sério.

Por fim, isto é uma fotografia de um mercado que se mexe. A Digi entrou em novembro de 2024 e mexeu com os preços de toda a gente. Se entrar outra, mexe outra vez, e o número de referência que uso hoje deixa de servir.

Não vendo telecomunicações, não recebo nada de nenhum operador, e a parte legal deste artigo saiu toda do portal do consumidor da ANACOM, que está aberto a quem lá quiser ir. O que fiz foi pegar nos tetos que lá estão e dividir um pelo outro.

Fora das telecomunicações

O teto dos 30% é das telecomunicações, porque é a lei das telecomunicações que o fixa. O que se transporta para outros contratos não é o número, é a forma da pergunta: quanto custa sair, e quanto poupo por mês se sair. Onde não há fidelização, metade da pergunta desaparece e fica só a segunda parte, que é o caso da eletricidade e, com a sua data de renovação e o seu pré-aviso, o do seguro automóvel.

Onde há fidelização, a pergunta é inteira, e a resposta está impressa numa linha da fatura que a maior parte de nós nunca leu.

Quanto tempo falta para a tua fidelização acabar, e quanto diz a tua fatura que custa sair hoje?

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